Directeur de projet CO’Met Orléans chez Bouygues Bâtiment Centre Sud-Ouest, Lionel DUCLOS nous a fait découvrir cet immense chantier lors d’une visite qui a duré presque 3 heures. Ce concept est unique en France et il permettra d’accueillir dès l’automne 2022, des rendez-vous sportifs, culturels ou professionnels de grande ampleur. Avec une première pierre posée le 12 septembre 2019, le chantier CO’Met nous a tous beaucoup impressionnés.

Nous remercions chaleureusement Lionel DUCLOS pour son accueil, sa disponibilité, sa passion et son expertise (il a répondu à nos nombreuses questions !). Merci également à Laura MALEJACQ d’Orléans Convention – Bureau des Congrès pour cette belle organisation.

CO’Met, ce sont 3 structures majeures

• Une salle de conférence de 1 000 places et 800 m^² d’autres espaces modulables
• Une salle de 10 000 places pour les évènements sportifs ou culturels
• Un nouveau Parc des Expositions de 35 000 m^²

Pour en savoir plus et suivre une visite virtuelle, voyez ICI.

Lionel DUCLOS – Chantier CO’Met Orléans

Le futur Parc des Expositions – Chantier CO’Met Orléans

Les DCF Orléans, qui sommes-nous ?

Nous contribuons à faire des responsables commerciaux et dirigeants d’entreprises de la Métropole de véritables ambassadeurs de projets tels que celui de CO’Met. Nous organisons aussi des plénières et des tables rondes autour de thématiques variées, toujours centrées sur le progrès commercial.

Christine Santerre, DCF
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Depuis 1797, la vinaigrerie Martin Pouret est à Orléans, une entreprise historique. Ses deux nouveaux propriétaires ont eu la gentillesse de nous recevoir le 22 janvier dernier pour nous ouvrir les portes de leurs ateliers et nous faire part de leurs projets d’avenir.

David Matheron se présente comme l’expert en gestion et finances. Associé à son ami de longue date Paul-Olivier Claudepierre qui a pris en charge la partie commerciale / communication, ils forment un binôme de choc ! Ils ont la passion pour cette belle histoire du vinaigre Orléanais et plein de projets dont celui de construire une nouvelle unité de production d’ici quelques années dans la région Orléanaise.

L’entreprise compte aujourd’hui 15 salariés et les anciens ont à cœur de former de jeunes maîtres vinaigriers pour assurer la continuité d’un savoir-faire unique. Martin Pouret est en effet le dernier au monde à faire du vinaigre selon cette méthode traditionnelle.

Les tonneaux de chêne qui seront utilisés pour la fermentation

La visite des ateliers de fabrication

Nous nous répartissons en deux groupes (nous sommes plus de 40 personnes) et nos hôtes démarrent la visite. Le premier groupe découvre l’atelier « moutarde » tandis que le deuxième se dirige vers la « vinaigrerie ».

Les graines de moutarde sont livrées par un producteur du Val de Loire. Broyées à la meule de pierre, elles sont ensuite assaisonnées et mises en pots, selon la recette de la moutarde à l’ancienne.

La visite nous conduit ensuite vers la « vinaigrerie » où nous découvrons les tonneaux en bois utilisés lors du processus de fermentation. Trois semaines environ sont nécessaires pour permettre la transformation du vin en vinaigre. Cette étape se fait dans les chais de Martin Pouret que nous avons l’immense privilège de découvrir. C’est au travers des orifices des tonneaux que nous pouvons voir réellement ce qui se passe…

La suite de la visite nous emmène à l’atelier d’embouteillage, puis nous finissons en beauté par la fierté de Martin Pouret : un immense « foudre » de 100 000 litres, en érable du Canada ! Il contient le vinaigre prêt à être mis en bouteille.

Presse en pierre pour les graines de moutarde

Fermentation dans les chais de Martin Pouret

Fermentation en cours (vue de l’intérieur d’un tonneau !)

Fin de soirée chez Léon de Bruxelles

Comme à notre habitude, nous échangeons plus longuement avec David et Paul-Olivier qui répondent avec passion à toutes nos questions. La soirée se termine par un dîner chez Léon de Bruxelles à Saran, où nous sommes reçus par notre ami Rodolphe Neveux. Les échanges se poursuivent à table où la convivialité est toujours bien présente !

Nous intronisons également deux nouveaux membres : Claire Perriard Ben Mahmoud (Clarita Conciergerie) et William Vigouroux (JC Decaux). Bienvenue à eux ! 

Intronisation de Claire et William, aux côtés de Julie Présidente DCF Orléans

Christine Santerre, DCF
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Cette plénière du 24 avril dédiée à la stratégie digitale de Rexel nous réunit chez le distributeur de matériel électrique, à St-Jean-de-la-Ruelle.
Un bâtiment industriel comme beaucoup d’autres, un show-room d’accueil des clients et de présentation de produits, et des racks de stockage en arrière-plan…
Du classique donc pour une activité de distribution essentiellement B to B, et nous montons donc rapidement à l’étage.

La grande salle de réunion chez Rexel

Pierre Charrier qui nous reçoit est le Directeur de Pôle Sud Francilien du groupe Rexel.
Dans un instant, il va nous présenter dans le détail la stratégie déployée par le distributeur pour répondre aux besoins existants et à venir de ses clients…

Un distributeur de stature internationale

Le Directeur de Pôle commence par un bref rappel historique pour situer l’entreprise par rapport à son marché.
Issu au départ d’un regroupement d’entreprises (Lienard-Soval en ce qui concerne le site orléanais), le groupe Rexel s’est constitué pendant l’ère Pinault (1990 à 2005).
La cession par le groupe PPR en 2005 annonce le début d’une forte internationalisation de l’entité (actuellement, plus de 13 milliards d’euros de CA sur différents continents).

En France, Rexel est un acteur majeur de la distribution de matériel électrique, avec 400 points de vente.
Il dispose de 42 sites du même type que celui que nous visitons, même si celui-ci est le troisième plus important en France.
Rexel St-Jean-de-la-Ruelle compte en effet 28 salariés sur plateau (dans les bureaux) et 50 au total sur le site.
La clientèle regroupe à la fois des artisans installateurs, des PME et des gros comptes industriels.

Pour chaque segment, l’approche commerciale tourne autour d’une même question : qu’est-ce qu’attend un client d’un grossiste ?
Cette préoccupation est déclinée à tous les niveaux de l’entreprise, à commencer par la Direction générale.
Pierre Charrier aime ainsi à signaler que le big boss (Patrick Berard) passe 2 journées par mois sur le terrain pour entretenir son propre ressenti.
De même les commerciaux doivent effectuer une journée de prospection par semaine; la stratégie digitale de Rexel profite ainsi de ces apports.

Les membres DCF en visite chez Rexel

Comment répondre aux attentes des clients à l’heure du web ?

Cette préoccupation a amené Rexel à déployer de multiples canaux pour approcher ses clients.
Dans sa stratégie digitale, Rexel mise à la fois sur les technologies distantes (téléphone, web), et sur une proximité physique.
Ainsi, un des objectifs est que tout client soit à moins de 30 km d’un point de vente.
Toutes les villes de plus de 20000 habitants sont ainsi couvertes.

Aperçu des différents canaux :

• digital (représente 20% du CA actuel français)
• commerciaux itinérants
• chargés de développement (détenteurs d’une spécialisation technique)
• équipe sédentaire
• comptoir de vente d’ lagence
• service marketing
• centre de relation client (plateaux téléphoniques, renforcés pour ne pouvoir traiter un maximum d’appels clients)

Pierre Charrier, Directeur du Pôle Sud Francilien de Rexel, sur le plateau du site de Saint-Jean-de-la Ruelle

La stratégie digitale du groupe Rexel

Avec un panel de clients aussi diversifié, le groupe se doit de s’adapter aux problématiques des différentes typologies.
Il est ainsi capable d’apporter des solutions techniques métier (hors produits seuls) à des artisans ou petites entreprises pour les aider à se structurer.
A contrario, les gros industriels ne veulent plus avoir x approvisionneurs, ils concentrent sur un acheteur qui négocie tout.
Les approvisionnements sont ensuite sous-traités hors de la société (ou gérés en automatique en déployant de l’intelligence artificielle).

Face à ces besoins hétérogènes, Rexel a donc développé un ensemble de réponses personnalisées :

• le site internet permet le click and collect en magasin, la livraison chez le client ou sur l’un de ses chantiers, tout en gérant évidemment ses conditions d’achat propres
• Rexel.fr premium ajoute la possibilité d’interactions (devis, envoi de fiches techniques…), un accès privé avec des droits utilisateurs gérables par Rexel ou par le client (permet de gérer les différentes autorisations selon la fonction dans l’entreprise, les départs de collaborateurs en coupant les connexions etc… à noter au passage que 4% du CA est fait avec des particuliers – dont le personnel d’entreprises clients – d’où la nécessité de pouvoir paramétrer des droits d’accès différenciés)
• un chat en direct permet de donner des réponses immédiates (avec un personnel dédié, différent de la population des vendeurs)
• Esabora, entreprise de services informatiques qui permet aux clients de pouvoir utiliser des outils adaptés à leur activité (abonnement mensuel à partir de 59€)
• un système de “punch out” : le client peut importer ses prix d’achats dans son propre système informatique
• une passerelle html autorisant la mise en panier en 1 clic de ouris
• un EDI pour l’échange de données 100% dématérialisé (Rexel s’adapte aux systèmes d’EDI de ses clients, lesquels se sont souvent équipés pour répondre aux exigences de leurs donneurs d’ordre)

Racks de stockage de matériels électriques chez Rexel

Le résultat aujourd’hui…

De nombreuses années ont été nécessaires avant de ressentir les effets bénéfiques de la digitalisation.
Pierre Charrier reconnait à ce sujet que plusieurs générations de CRM ont été nécessaires avant que les vendeurs au téléphone acceptent pleinement son utilisation.
Une des solutions a été de les intéresser sur le CA réalisé sur le web pour les motiver.

Précurseur dans le domaine logistique (développement de pôles depuis 1998, dont celui de Meung-sur-Loire pour Orléans), le développement du web se sent surtout depuis 5 ou 6 ans…
Alors que la mise en place initiale date d’une dizaine d’années… ce qui prouve bien l’importance de la gestion humaine dans ce type de projets.

Mais le résultat en vaut la peine, puisqu’ aujourd’hui, 50% des artisans achètent sur internet (de façon plus ou moins régulière).
Autre succès notable : Esabora compte désormais 12500 utilisateurs !

Un nouveau membre DCF Orléans

Après cette visite très instructive, nous nous sommes retrouvés avec notre hôte du jour chez Léon de Bruxelles (un peu de pub pour notre ami DCF Rodolphe Neveu…).
L’occasion, outre de bien manger évidemment, d’introniser un nouveau membre.
Eric Hoel est en fait une vieille connaissance des DCF qui nous fait le plaisir de sa présence de temps à autres depuis des années.
Désormais il est un de nos membres, et ça nous fait bien plaisir !

Responsable des ventes chez Hexatel, pro de la téléphonie depuis toujours, sportif accompli (cyclisme)…
Bref, un commercial dynamique comme on les aime, bienvenue Eric !

Eric Hoel, Responsable des ventes chez Hexatel et nouveau membre DCF Orléans, avec Jonathan Girault, trésorier de l’association

Les DCF Orléans remercient chaleureusement Pierre Charrier pour son accueil et la qualité de sa présentation.
Sa transparence dans l’échange de questions-réponses a permis aux membres DCF de découvrir une activité somme toute encore assez méconnue…

Philippe Vaginay, DCF
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L’industry Lab est un Centre de Ressources Techniques en Libre-Service qui accompagne les Start-up, les TPE et PME souhaitant réaliser et tester des prototypes. L’équipe met à leur disposition des machines professionnelles et très sophistiquées pour réaliser des maquettes qui seront testées avant la phase de mise en production de petites ou grandes séries.

Lors de la visite des ateliers de l’Industry Lab, nous avons pu découvrir le fonctionnement  des imprimantes 3D, les outils de découpe laser ou encore la perceuse à colonne. Philippe LOISEAU nous a également expliqué comment étaient fabriqués certains prototypes d’objets connectés, préalablement dessinés grâce à la CAO (Conception par Ordinateur).
Toujours à la pointe de l’innovation, Industry Lab a pour vocation de « raccourcir le temps entre l’idée et le prototype », en d’autres termes, permettre à ses clients de passer rapidement et à moindre coût, du concept à la production d’une présérie.

Après avoir quitté le LAB’O et comme à notre habitude, nous avons terminé la soirée par un diner au Chat Noir Chat Blanc à la Chapelle St Mesmin. Les échanges se sont donc poursuivis à table où nos invités ont pu se présenter et détailler leur activité et leurs passions. La convivialité est toujours bien présente au sein de notre association !

Christine Santerre
DCF en charge de la commission Formation – DCF Challenge

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La plénière nous emmène dans une société de service que vous avez probablement déjà eu au téléphone…mais certainement sans en avoir conscience. En effet, Teleperformance (TP) assure le service téléphonique de nombreuses entreprises – et dans des secteurs d’activités tellement diversifiés – que vous avez forcément un jour été mis en relation avec un(e) des ses employé(e)s.
Cette visite nous a ainsi ouvert les portes d’un univers familier dans notre vie de tous les jours, mais méconnu en terme de métier, et d’une richesse professionnelle insoupçonnée.
Oubliez le cliché du centre d’appel bête et méchant et bienvenue dans le monde assez secret* du service client et de la big data ! (*pour des raisons de confidentialité, aucun nom de client ne sera cité ici, ni aucun logo d’entreprise présent sur les photos d’illustration).

D’emblée, Hervé Bourelier – Responsable production – et Florence Ildefonse – Conseillère mobilité carrière – nous dressent le tableau : nous sommes ici chez LE leader mondial !
Lancée dans les années 70, dans le sillage de la VPC (Vente Par Correspondance, pour les jeunots…) par Daniel Julien, toujours aux manettes, l’entreprise se développe de façon impressionnante.

• 4,8 milliards d’euros de CA en 2017 (en incluant Intelenet, une acquisition en cours)
• 278000 salariés dans 160 pays
• une interaction avec 40% de la population mondiale chaque année (ça fait juste un peu plus que Facebook quand on y réfléchit…), pas de doute, c’est du sérieux !

Rien que sur le site d’Orléans qui nous accueille, ce sont 400 postes de travail (écran d’ordinateur simple ou double et téléphone) qui sont déployés, avec une couverture téléphonique de 8h à 22h, 7 jours/7.
Aidée par le progrès technologique et la démocratisation du recours à ses services (de 10€ en 2005, l’appel est passé à 2€ aujourd’hui…), TP s’est développée bien au-delà des hotlines pour opérateurs téléphoniques dans des domaines aussi variés que la banque et l’assurance, l’énergie et les services, la distribution et le e-commerce, la santé, les télécommunications…
A chaque fois c’est une relation de partenariat qui se noue entre le donneur d’ordres (fabricant ou prestataire de service), qui confie la gestion de son service client, et TP qui assume le suivi commercial et parfois technique, comme on va le voir plus loin…

Un éventail étendu de prestations

TP est structurée de façon à pouvoir assurer plusieurs niveaux de prestations.

• le niveau 1 correspond à l’idée que tout un chacun se fait d’un centre d’appel, à savoir la prise d’appels classique pour assurer le service client; la durée moyenne d’un appel dans ce cas est de 5-6 mn en relation clientèle de base, couramment assurée pour le compte de banques, d’assurances, ou d’opérateurs téléphoniques avec une volumétrie souvent importante dans ce dernier cas (jusqu’à 10 à 15000 appels/jours pour le plus gros client de cette filière qui dispose d’une plate-forme dédiée sur le site)
• le niveau 2 est plus élaboré et consiste à délivrer de l’assistance technique, les appels ont alors une durée plus importante (11 mn en moyenne) et la typologie de clients est orientée dans le négoce d’électroménager, téléviseurs, photo,appareils de chauffage etc… ce niveau permet alors de construire les FAQ’s (Frequently Asked Questions, ou Foire Aux Questions, pour les anciens…)
• enfin, pour un client bien particulier, TP assure le niveau 3, qui correspond au support téléphonique de dépannage des installateurs d’une marque de téléviseurs étrangère : les techniciens de TP font venir les documentations techniques de l’étranger pour les traduire et disposent de tous les modèles de téléviseurs dans une pièce réservée pour les essais et réglages

Au-delà de ces activités de hotline bien codifiées, TP est aussi capable de mobiliser une cellule de crise pour répondre aux besoins imprévisibles de ses clients. TP peut aussi réaliser des enquêtes de satisfaction « à chaud » en fin d’appel, ou « à froid » sur listing fourni par le client. Ou encore réaliser les prises de rendez-vous pour les équipes de commerciaux…

Une analyse régulière des pics d’activité est réalisée en interne afin d’ajuster au mieux le nombre d’intervenants pour pouvoir répondre à la charge de travail très variable, et ainsi maintenir une qualité de service. Evidemment, celle-ci est mesurée en permanence avec différents indicateurs dont le ratio nombre d’appels décrochés / nombre d’appels reçus qui doit être d’au moins 95%.

Une relation commerciale à double sens…

TP dispose de ses propres outils : 100% des appels font ainsi l’objet de saisies informatiques mais le client reste propriétaire de ses données (il peut aussi fournir ses propres outils à TP s’il le souhaite).
L’objectif de TP est d’assurer une expérience client final unique à chaque étape du cycle de vie : achat, réception, mise en service, utilisation, maintenance… L’entreprise est ainsi capable d’agréger des données multicanales provenant de mails, chat, sms, réseaux sociaux, courriers, messagerie instantanée etc…

Mais TP entretient aussi avec ses propres clients une relation à double sens. Certes c’est le donneur d’ordres qui confie la mission, mais il bénéficie d’un feed-back qui peut lui permettre de faire évoluer sa propre organisation.
TP est ainsi capable de faire des remontées d’informations très précises.
Exemple concret cité par nos hôtes : ayant informé un de ses clients directs d’un pic d’activité chaque premier mercredi du mois, du fait de clients finaux se plaignant de difficultés de connexion sur le site internet, il s’est avéré que le problème provenait d’opérations de maintenance redondantes. Le client a ainsi pu déplacer ces opérations pendant la nuit pour rehausser sa qualité de service.

Ou encore : assurant une mission nationale, TP s’est rendu compte qu’une application développée par un donneur d’ordres était moins utilisée à Lyon qu’ailleurs en France. Le client ainsi averti s’est saisi du problème et a pu le résoudre.
Depuis 40 ans TP a créé et améliore en continu ses processus, méthodologies et outils pour pouvoir ainsi conseiller ses clients. Elle interroge chaque année plus de 180000 personnes dans différents pays et secteurs pour comprendre les préférences et tendances des clients finaux. Ceci lui permet d’identifier ce qui influence leur comportement et qui représente clairement le graal de la connaissance client. Pour ce faire elle s’appuie sur les compétences de data scientists afin d’interpréter l’énorme masse de données qu’elle recueille chaque jour.
L’orientation de TP est clairement technologique avec la création notamment d’un centre expérimental aux Philippines pour développer de l’IA (intelligence artificielle).

Sans toutefois oublier l’humain, cœur du métier : les managers et formateurs sont ainsi régulièrement évalués lors d’audit internes afin de garantir de bonnes conditions de travail aux employés.

Florence Ildefonse est ainsi assez fière de nous présenter une ancienneté moyenne des salariés de 10 ans sur le site d’Orléans et un taux de CDI de 85%, preuve selon Hervé Bourelier que le métier a évolué positivement au fil du temps et que les anciens clichés ne sont plus d’actualité…

Fin de soirée

Après cette visite très instructive, nos amis gaulois des DCF se sont tous retrouvés pour festoyer chez l’un des leurs, Rodolphe Neveu, dirigeant du nouveau Léon de Bruxelles à Saran (ne riez pas, les Belges aussi étaient des Gaulois…). L’un des 5 premiers en France à arborer le nouveau style de la chaîne de restaurants bien connue et que vous pouvez aller découvrir à votre tour dès maintenant…

Philippe Vaginay, DCF

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Les DCF Orléans sont allés visiter une entreprise agroalimentaire familiale : la Laiterie de Saint Denis de L’Hôtel, fondée il y a 100 ans et dirigée depuis 1947 par la famille VASSENEIX. La L.S.D.H., spécialisée dans le conditionnement de liquides aseptiques et réfrigérés et dans la production de boissons rafraîchissantes, fournit les plus grandes chaînes françaises de grande distribution.

Emmanuel Vasseneix, Président du groupe, qui nous recevait pour l’occasion, a illustré ses propos en nous indiquant que 50% des jus de fruits que l’on peut acheter chez CARREFOUR proviennent de la Laiterie de Saint Denis de l’Hôtel. Sa chaine de production est performante puisqu’elle se compose de 22 lignes de conditionnement dont 11 lignes avec l’emballage TETRA PACK. Ainsi, L.S.D.H. est devenu un acteur incontournable des boissons rafraîchissantes sans alcool en France. Avec 1 000 collaborateurs, il réalise un chiffre d’affaires de 550 millions d’euros. Il a pour objectif de devenir le partenaire de référence dans le domaine des liquides alimentaires en Europe pour ses clients distributeurs et industriels. Le groupe L.S.D.H. a reçu en octobre 2012 le prix spécial du jury lors du 4ème trophée de l’Entreprise à Orléans.

Après cette visite enrichissante, les membres du réseau DCF Orléans se sont dirigés au restaurant “Le Cheval Blanc” à Jargeau pour dîner et procéder à l’intronisation d’Anne BACH, de la société EVERNITY (Saint Jean de la Ruelle), nouvelle membre de l’association.

Jonathan GIRAULT,  DCF Junior – Membre de la Commission Communication DCF Orléans

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