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7 novembre 2018

Best’com 2018 : vendre à l’heure du numérique

 

Ils sont là, ils sont tous venus… l’amphithéâtre frémit d’impatience, les retardataires se hâtent de rejoindre la salle maudissant les travaux qui bloquent Orléans, les organisateurs s’arrachent les cheveux avec ce maudit ordinateur portable qui fonctionnait pourtant parfaitement lors des tests un quart d’heure plus tôt… car ce soir du 7 novembre n’est pas un soir comme les autres.

 

Comme le rappelle Olivier Darras, président région Centre des DCF, avec une belle formule, ce n’est pas à un monde qui change mais bien à un changement de monde que nous assistons.
Et pour que chacun puisse s’en convaincre, c’est un conférencier hors pair que les DCF ont invité pour leur grand rendez-vous annuel du Best’com : Michael Aguilar.

 

 

Vendre à l'heure du numérique, ou comment les commerciaux vont-il tirer leur épingle du jeu à l'ère du commerce électronique ?

Vendre à l’heure du numérique, ou comment les commerciaux vont-il tirer leur épingle du jeu à l’ère du commerce électronique ?

 

Que le show commence !

 

Derniers échanges avec le public avant le grand show : Michael Aguilar tout en décontraction

Derniers échanges avec le public avant le grand show : Michael Aguilar tout en décontraction

L’homme le sait, il est attendu, sa réputation l’a précédé, on attend de lui du grand spectacle !

Alors sans hésiter, il attaque fort dès le début. Face à un public majoritairement constitués de chefs d’entreprise et de dirigeants commerciaux, il assène sans ménagement deux grands constats qui font mal :

    1. les Français n’aiment pas les vendeurs, les autres pays n’ont plus d’ailleurs : aux Etats-Unis, Mecque du commerce, on compte 1 million de vendeurs en moins en l’espace de 6 ans dans le B to B (silence tendu dans l’amphi…); c’est un fait, l’acheteur a toute l’information qu’il désire sur le net, il ne veut plus de vendeur type années 80-90

 

  1. pire encore, et Aguilar en bon professionnel enfonce bien le clou pour renforcer son emprise sur le public, le client n’a plus confiance dans le marketing qui a voulu lui faire avaler des couleuvres pendant des années, et pas plus dans le vendeur depuis qu’il sait, émissions télé choc à l’appui (Capital, Cash investigation…), que celui-ci est prêt à toutes les manipulations et subterfuges pour écouler sa marchandise.

 

 

 

L’ordonnance du Dr Aguilar

 

Passé l’électrochoc de départ, Michael Aguilar a maintenant toute l’attention de la salle pour présenter ses antidotes.
Vendeur de voiture est la profession classée dernière en terme de confiance (8% d’avis positifs, derrière l’homme politique et le conseiller en placements financiers à 10%) selon un sondage Gallup de novembre 2017 ?

Alors le remède est évident, il faut restaurer la confiance !

 

Car la situation actuelle est paradoxale… en 1995, Clifford Stoll déclare crânement à Newsweek que « le commerce en ligne ne décollera jamais parce que personne n’aura jamais assez confiance pour payer en ligne et commercer avec un vendeur qu’il ne connaît pas » (rires dans la salle).

Or aujourd’hui, si le client n’a plus confiance dans le vendeur en chair et en os, il plébiscite les étoiles et les avis clients sur les sites internet et achète sans sourciller sur Tripadvisor, Booking.com et consorts. Le numérique a restauré la confiance dans les vendeurs en ligne… le numérique et surtout la e-reputation, l’actif le plus important à notre époque.

 

Dès 1972, année de son prix Nobel, Kenneth Arrow faisait mouche en affirmant que « la confiance développe le business ». Le temps qui n’est pas perdu à tout contrôler peut être valorisé à commercer…

Car Homo sapiens sapiens a tout le temps peur, ça ne date pas d’hier, ni d’avant d’hier, mais de la préhistoire. C’est d’ailleurs à cela qu’il doit sa survie au milieu des tigres à dents de sabre et autres bestioles susceptibles de le becqueter comme on gobe son oeuf le matin.
Alors celui qui sait instaurer de la confiance – rassurer donc – devient vite irremplaçable.

 

Et pour cela, pas de potion magique, mais une médication efficace :

  • développer la confiance en soi : c’est tout bête, mais comment donner ce qu’on n’a pas ? Avoir confiance en soi permet d’en distribuer autour…
  • donner (avant de recevoir) : informations, livres blancs, contenus en tous genres… alimenter gratuitement avant d’en avoir le retour commercial ; « il ne faut plus vendre, mais se faire acheter » dixit M. Aguilar
  • savoir dire non : peut-être le plus dur pour certains vendeurs, mais franchement, vous avez confiance vous dans quelqu’un dit dit toujours oui ?
  • poser des questions : la question rassure plus que l’affirmation, c’est la garantie d’un vrai diagnostic personnalisé (le médecin : deuxième profession inspirant le plus de confiance…)
  • tenir ses engagements : la promesse créé de l’espoir, tenir sa promesse créé la confiance
Une vérité qui fait mal : les Français n'aiment pas les vendeurs

Le genre de diapo coup de poing qui vous fait frissonner une salle !

 

Mais la confiance n’est qu’un préambule…

 

Une fois la confiance restaurée, le commercial n’en est qu’au début. Car le client d’aujourd’hui n’est plus comme hier. Surinformé, il veut une discussion et recherche même la confrontation.
Le vendeur doit donc l’aiguiller au milieu du déluge d’informations, et l’aiguillonner en n’ayant pas peur de « lui rentrer dans le lard ».

 

Car certes, le client a l’information… mais pas la connaissance. Le chauffeur de Max Planck peut ainsi faire illusion devant un auditoire en répétant mot pour mot l’exposé mémorisé au fil des conférences de son auguste employeur, dissimulé pour l’occasion parmi le public (pas de risque de se faire démasquer via son profil LinkedIn à l’époque…).
Mais à la première question technique d’un spectateur, le chauffeur renvoie la balle au physicien.

Au commercial d’oser le rapport de force pour reprendre le pouvoir ! Aiguiller et aiguillonner

 

Ensuite, être meilleur que l’ordinateur. De même qu’on ne va pas au restaurant pour manger la même chose que chez soi, ou en voyage à l’étranger pour rencontrer ses voisins, le client n’attend

un super vendeur : Michael Aguilar. il nous a vendu sa conférence en jouant sur nos émotions !

Un super vendeur : Michael Aguilar. il nous a vendu sa conférence en jouant sur nos émotions !

pas du vendeur l’information qu’il a déjà trouvée auparavant sur son écran.
90% des fabricants de bougies ont disparu, sacrifiés sur l’autel du progrès (en l’occurrence l’ampoule électrique), sont restés ceux qui ont apporté autre chose : les bougies décoratives, parfumées, anti-moustiques…
Ca sera pareil pour les vendeurs : seuls les meilleurs resteront !

 

Et comment devenir l’Highlander de la vente alors ? En se spécialisant dans l’ E-M-O-T-I-O-N !

L’émotion est le propre de l’être humain. On est content de retrouver son ou sa conjoint(e) le soir, pas son ordinateur !
L’ordinateur est prévisible, pas l’être humain, c’est ce qui fait son humanité.
Jean Fourastier l’avait déjà (pré)dit en 1970 : la machine conduit l’Homme à se spécialiser dans l’humain…

Alors ne mettons pas de processus dans la relation humaine et travaillons l’émotion !

 

Et enfin, bien se persuader que le digital est amical. Le progrès est notre allié, pas notre ennemi. Aujourd’hui, 15000 entreprises sont actives dans les « sales tech » – non ça n’est pas une injure – alors utilisons ces outils qui d’après M. Aguilar constituent véritablement l’exosquelette du vendeur 3.0.

 

En guise de conclusion…

 

Le cocktail final est toujours une bonne occasion de se retrouver, échanger avec le conférencier et réseauter

Le cocktail final est toujours une bonne occasion de se retrouver, échanger avec le conférencier et réseauter

Nos 2 co-présidents DCF Orléans – Eric Arbanère et Laurent Niort – prennent alors le micro après cette conférence décoiffante pour présenter d’autres rendez-vous à venir particulièrement prometteurs, tels que le prochain Barcamp 2019, la future conférence de Nicolas Raimbault (l’ex-basketteur) sur le sport et l’entreprise, ou celle de Jean-François Hadida sur le nouveau management…

 

Et comme les estomacs grondent, tout le monde se retrouve autour du traditionnel cocktail final pour bien clôturer cette soirée riche… en émotion !

 

Vous souhaitez vous aussi découvrir notre mouvement : contactez-nous !

recrutement@dcf-orleans.fr

 

Philippe Vaginay-DCF

17 octobre 2018

Visite de l’entreprise Teleperformance

 

La plénière du 17 octobre nous emmène dans une société de service que vous avez probablement déjà eu au téléphone…mais certainement sans en avoir conscience.
En effet, Teleperformance (TP) assure le service téléphonique de nombreuses entreprises – et dans des secteurs d’activités tellement diversifiés – que vous avez forcément un jour été mis en relation avec un(e) des ses employé(e)s.

Cette visite nous a ainsi ouvert les portes d’un univers familier dans notre vie de tous les jours, mais méconnu en terme de métier, et d’une richesse professionnelle insoupçonnée.
Oubliez le cliché du centre d’appel bête et méchant et bienvenue dans le monde assez secret* du service client et de la big data ! (*pour des raisons de confidentialité, aucun nom de client ne sera cité ici, ni aucun logo d’entreprise présent sur les photos d’illustration).

Hervé Bourelier, Teleperformance Orléans (Fleury les Aubrais)

Florence Ildefonse et Hervé Bourelier, Teleperformance Orléans (Fleury les Aubrais)

Une belle réussite française

 

Salle entièrement dédiée à un opérateur téléphonique client de Teleperformance

Salle entièrement dédiée à un opérateur téléphonique client de Teleperformance

D’emblée, Hervé Bourelier – Responsable production – et Florence Ildefonse – Conseillère mobilité carrière – nous dressent le tableau : nous sommes ici chez le leader mondial.
Lancée dans les années 70, dans le sillage de la VPC (Vente Par Correspondance, pour les jeunots…) par Daniel Julien, toujours aux manettes, l’entreprise se développe de façon impressionnante.
4,8 milliards d’euros de CA en 2017 (en incluant Intelenet, une acquisition en cours), 278000 salariés dans 160 pays, une interaction avec 40% de la population mondiale chaque année (ça fait juste un peu plus que Facebook quand on y réfléchit…), pas de doute, c’est du sérieux !

Rien que sur le site d’Orléans qui nous accueille, ce sont 400 postes de travail (écran d’ordinateur simple ou double et téléphone) qui sont déployés, avec une couverture téléphonique de 8h à 22h, 7 jours/7.
Aidée par le progrès technologique et la démocratisation du recours à ses services (de 10€ en 2005, l’appel est passé à 2€ aujourd’hui…), TP s’est développée bien au-delà des hotlines pour opérateurs téléphoniques dans des domaines aussi variés que la banque et l’assurance, l’énergie et les services, la distribution et le e-commerce, la santé, les télécommunications…
A chaque fois c’est une relation de partenariat qui se noue entre le donneur d’ordres (fabricant ou prestataire de service), qui confie la gestion de son service client, et TP qui assume le suivi commercial et parfois technique, comme on va le voir plus loin…

 

 

Un éventail de prestations étendu

 

TP est structurée de façon à pouvoir assurer plusieurs niveaux de prestations.

  • le niveau 1 correspond à l’idée que tout un chacun se fait d’un centre d’appel, à savoir la prise d’appels classique pour assurer le service client; la durée moyenne d’un appel dans ce cas est de 5-6 mn en relation clientèle de base, couramment assurée pour le compte de banques, d’assurances, ou d’opérateurs téléphoniques avec une volumétrie souvent importante dans ce dernier cas (jusqu’à 10 à 15000 appels/jours pour le plus gros client de cette filière qui dispose d’une plate-forme dédiée sur le site)
  • le niveau 2 est plus élaboré et consiste à délivrer de l’assistance technique, les appels ont alors une durée plus importante (11 mn en moyenne) et la typologie de clients est orientée dans le négoce d’électroménager, téléviseurs, photo,appareils de chauffage etc… ce niveau permet alors de construire les FAQ’s (Frequently Asked Questions, ou Foire Aux Questions, pour les anciens…)
  • enfin, pour un client bien particulier, TP assure le niveau 3, qui correspond au support téléphonique de dépannage des installateurs d’une marque de téléviseurs étrangère : les techniciens de TP font venir les documentations techniques de l’étranger pour les traduire et disposent de tous les modèles de téléviseurs dans une pièce réservée pour les essais et réglages
Tous les modèles de téléviseurs d'un fabricant sont en stock afin de savoir maîtriser leur fonctionnement

Tous les modèles de téléviseurs d’un fabricant sont en stock afin de savoir maîtriser leur fonctionnement

Au-delà de ces activités de hotline bien codifiées, TP est aussi capable de mobiliser une cellule de crise pour répondre aux besoins imprévisibles de ses clients.
TP peut aussi réaliser des enquêtes de satisfaction « à chaud » en fin d’appel, ou « à froid » sur listing fourni par le client.
Ou encore réaliser les prises de rendez-vous pour les équipes de commerciaux…

Une analyse régulière des pics d’activité est réalisée en interne afin d’ajuster au mieux le nombre d’intervenants pour pouvoir répondre à la charge de travail très variable, et ainsi maintenir une qualité de service.
Evidemment, celle-ci est mesurée en permanence avec différents indicateurs dont le ratio nombre d’appels décrochés / nombre d’appels reçus qui doit être d’au moins 95%.

 

Une relation commerciale à double sens…

 

TP dispose de ses propres outils : 100% des appels font ainsi l’objet de saisies informatiques mais le client reste propriétaire de ses données (il peut aussi fournir ses propres outils à TP s’il le

Vue d'une partie des locaux de Teleperformance avec le patio d'accueil au premier plan

Vue d’une partie des locaux de Teleperformance avec le patio d’accueil au premier plan

souhaite).

L’objectif de TP est d’assurer une expérience client final unique à chaque étape du cycle de vie : achat, réception, mise en service, utilisation, maintenance…
L’entreprise est ainsi capable d’agréger des données multicanales provenant de mails, chat, sms, réseaux sociaux, courriers, messagerie instantanée etc…

Mais TP entretient aussi avec ses propres clients une relation à double sens. Certes c’est le donneur d’ordres qui confie la mission, mais il bénéficie d’un feed-back qui peut lui permettre de faire évoluer sa propre organisation.
TP est ainsi capable de faire des remontées d’informations très précises. Exemple concret cité par nos hôtes : ayant informé un de ses clients directs d’un pic d’activité chaque premier mercredi du mois, du fait de clients finaux se plaignant de difficultés de connexion sur le site internet, il s’est avéré que le problème provenait d’opérations de maintenance redondantes. Le client a ainsi pu déplacer ces opérations pendant la nuit pour rehausser sa qualité de service.

Ou encore : assurant une mission nationale, TP s’est rendu compte qu’une application développée par un donneur d’ordres était moins utilisée à Lyon qu’ailleurs en France. Le client ainsi averti s’est saisi du problème et a pu le résoudre.

 

…en s’appuyant à fond sur les data

 

Espace détente chez Teleperformance Orléans

Espace détente chez Teleperformance Orléans

Depuis 40 ans TP a créé et améliore en continu ses processus, méthodologies et outils pour pouvoir ainsi conseiller ses clients.
Elle interroge chaque année plus de 180000 personnes dans différents pays et secteurs pour comprendre les préférences et tendances des clients finaux.
Ceci lui permet d’identifier ce qui influence leur comportement et qui représente clairement le graal de la connaissance client.

Pour ce faire elle s’appuie sur les compétences de data scientists afin d’interpréter l’énorme masse de données qu’elle recueille chaque jour.
L’orientation de TP est clairement technologique avec la création notamment d’un centre expérimental aux Philippines pour développer de l’IA (intelligence artificielle).

Sans toutefois oublier l’humain, coeur du métier : les managers et formateurs sont ainsi régulièrement évalués lors d’audit internes afin de garantir de bonnes conditions de travail aux employés.

Florence Ildefonse est ainsi assez fière de nous présenter une ancienneté moyenne des salariés de 10 ans sur le site d’Orléans et un taux de CDI de 85%, preuve selon Hervé Bourelier que le métier a évolué positivement au fil du temps et que les anciens clichés ne sont plus d’actualité…

 

Fin de soirée

 

Après cette visite très instructive, nos amis gaulois des DCF se sont tous retrouvés pour festoyer chez l’un des leurs, Rodolphe Neveu, dirigeant du nouveau Léon de Bruxelles à Saran (ne riez pas, les Belges aussi étaient des Gaulois…).
L’un des 5 premiers en France à arborer le nouveau style de la chaîne de restaurants bien connue et que vous pouvez aller découvrir à votre tour dès maintenant…

Repas DCF après la plénière Teleperformance

Repas DCF après la plénière Teleperformance

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Philippe Vaginay-DCF

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