17 octobre 2018

Visite de l’entreprise Teleperformance

 

La plénière du 17 octobre nous emmène dans une société de service que vous avez probablement déjà eu au téléphone…mais certainement sans en avoir conscience.
En effet, Teleperformance (TP) assure le service téléphonique de nombreuses entreprises – et dans des secteurs d’activités tellement diversifiés – que vous avez forcément un jour été mis en relation avec un(e) des ses employé(e)s.

Cette visite nous a ainsi ouvert les portes d’un univers familier dans notre vie de tous les jours, mais méconnu en terme de métier, et d’une richesse professionnelle insoupçonnée.
Oubliez le cliché du centre d’appel bête et méchant et bienvenue dans le monde assez secret* du service client et de la big data ! (*pour des raisons de confidentialité, aucun nom de client ne sera cité ici, ni aucun logo d’entreprise présent sur les photos d’illustration).

Hervé Bourelier, Teleperformance Orléans (Fleury les Aubrais)

Florence Ildefonse et Hervé Bourelier, Teleperformance Orléans (Fleury les Aubrais)

Une belle réussite française

 

Salle entièrement dédiée à un opérateur téléphonique client de Teleperformance

Salle entièrement dédiée à un opérateur téléphonique client de Teleperformance

D’emblée, Hervé Bourelier – Responsable production – et Florence Ildefonse – Conseillère mobilité carrière – nous dressent le tableau : nous sommes ici chez le leader mondial.
Lancée dans les années 70, dans le sillage de la VPC (Vente Par Correspondance, pour les jeunots…) par Daniel Julien, toujours aux manettes, l’entreprise se développe de façon impressionnante.
4,8 milliards d’euros de CA en 2017 (en incluant Intelenet, une acquisition en cours), 278000 salariés dans 160 pays, une interaction avec 40% de la population mondiale chaque année (ça fait juste un peu plus que Facebook quand on y réfléchit…), pas de doute, c’est du sérieux !

Rien que sur le site d’Orléans qui nous accueille, ce sont 400 postes de travail (écran d’ordinateur simple ou double et téléphone) qui sont déployés, avec une couverture téléphonique de 8h à 22h, 7 jours/7.
Aidée par le progrès technologique et la démocratisation du recours à ses services (de 10€ en 2005, l’appel est passé à 2€ aujourd’hui…), TP s’est développée bien au-delà des hotlines pour opérateurs téléphoniques dans des domaines aussi variés que la banque et l’assurance, l’énergie et les services, la distribution et le e-commerce, la santé, les télécommunications…
A chaque fois c’est une relation de partenariat qui se noue entre le donneur d’ordres (fabricant ou prestataire de service), qui confie la gestion de son service client, et TP qui assume le suivi commercial et parfois technique, comme on va le voir plus loin…

 

 

Un éventail de prestations étendu

 

TP est structurée de façon à pouvoir assurer plusieurs niveaux de prestations.

  • le niveau 1 correspond à l’idée que tout un chacun se fait d’un centre d’appel, à savoir la prise d’appels classique pour assurer le service client; la durée moyenne d’un appel dans ce cas est de 5-6 mn en relation clientèle de base, couramment assurée pour le compte de banques, d’assurances, ou d’opérateurs téléphoniques avec une volumétrie souvent importante dans ce dernier cas (jusqu’à 10 à 15000 appels/jours pour le plus gros client de cette filière qui dispose d’une plate-forme dédiée sur le site)
  • le niveau 2 est plus élaboré et consiste à délivrer de l’assistance technique, les appels ont alors une durée plus importante (11 mn en moyenne) et la typologie de clients est orientée dans le négoce d’électroménager, téléviseurs, photo,appareils de chauffage etc… ce niveau permet alors de construire les FAQ’s (Frequently Asked Questions, ou Foire Aux Questions, pour les anciens…)
  • enfin, pour un client bien particulier, TP assure le niveau 3, qui correspond au support téléphonique de dépannage des installateurs d’une marque de téléviseurs étrangère : les techniciens de TP font venir les documentations techniques de l’étranger pour les traduire et disposent de tous les modèles de téléviseurs dans une pièce réservée pour les essais et réglages
Tous les modèles de téléviseurs d'un fabricant sont en stock afin de savoir maîtriser leur fonctionnement

Tous les modèles de téléviseurs d’un fabricant sont en stock afin de savoir maîtriser leur fonctionnement

Au-delà de ces activités de hotline bien codifiées, TP est aussi capable de mobiliser une cellule de crise pour répondre aux besoins imprévisibles de ses clients.
TP peut aussi réaliser des enquêtes de satisfaction « à chaud » en fin d’appel, ou « à froid » sur listing fourni par le client.
Ou encore réaliser les prises de rendez-vous pour les équipes de commerciaux…

Une analyse régulière des pics d’activité est réalisée en interne afin d’ajuster au mieux le nombre d’intervenants pour pouvoir répondre à la charge de travail très variable, et ainsi maintenir une qualité de service.
Evidemment, celle-ci est mesurée en permanence avec différents indicateurs dont le ratio nombre d’appels décrochés / nombre d’appels reçus qui doit être d’au moins 95%.

 

Une relation commerciale à double sens…

 

TP dispose de ses propres outils : 100% des appels font ainsi l’objet de saisies informatiques mais le client reste propriétaire de ses données (il peut aussi fournir ses propres outils à TP s’il le

Vue d'une partie des locaux de Teleperformance avec le patio d'accueil au premier plan

Vue d’une partie des locaux de Teleperformance avec le patio d’accueil au premier plan

souhaite).

L’objectif de TP est d’assurer une expérience client final unique à chaque étape du cycle de vie : achat, réception, mise en service, utilisation, maintenance…
L’entreprise est ainsi capable d’agréger des données multicanales provenant de mails, chat, sms, réseaux sociaux, courriers, messagerie instantanée etc…

Mais TP entretient aussi avec ses propres clients une relation à double sens. Certes c’est le donneur d’ordres qui confie la mission, mais il bénéficie d’un feed-back qui peut lui permettre de faire évoluer sa propre organisation.
TP est ainsi capable de faire des remontées d’informations très précises. Exemple concret cité par nos hôtes : ayant informé un de ses clients directs d’un pic d’activité chaque premier mercredi du mois, du fait de clients finaux se plaignant de difficultés de connexion sur le site internet, il s’est avéré que le problème provenait d’opérations de maintenance redondantes. Le client a ainsi pu déplacer ces opérations pendant la nuit pour rehausser sa qualité de service.

Ou encore : assurant une mission nationale, TP s’est rendu compte qu’une application développée par un donneur d’ordres était moins utilisée à Lyon qu’ailleurs en France. Le client ainsi averti s’est saisi du problème et a pu le résoudre.

 

…en s’appuyant à fond sur les data

 

Espace détente chez Teleperformance Orléans

Espace détente chez Teleperformance Orléans

Depuis 40 ans TP a créé et améliore en continu ses processus, méthodologies et outils pour pouvoir ainsi conseiller ses clients.
Elle interroge chaque année plus de 180000 personnes dans différents pays et secteurs pour comprendre les préférences et tendances des clients finaux.
Ceci lui permet d’identifier ce qui influence leur comportement et qui représente clairement le graal de la connaissance client.

Pour ce faire elle s’appuie sur les compétences de data scientists afin d’interpréter l’énorme masse de données qu’elle recueille chaque jour.
L’orientation de TP est clairement technologique avec la création notamment d’un centre expérimental aux Philippines pour développer de l’IA (intelligence artificielle).

Sans toutefois oublier l’humain, coeur du métier : les managers et formateurs sont ainsi régulièrement évalués lors d’audit internes afin de garantir de bonnes conditions de travail aux employés.

Florence Ildefonse est ainsi assez fière de nous présenter une ancienneté moyenne des salariés de 10 ans sur le site d’Orléans et un taux de CDI de 85%, preuve selon Hervé Bourelier que le métier a évolué positivement au fil du temps et que les anciens clichés ne sont plus d’actualité…

 

Fin de soirée

 

Après cette visite très instructive, nos amis gaulois des DCF se sont tous retrouvés pour festoyer chez l’un des leurs, Rodolphe Neveu, dirigeant du nouveau Léon de Bruxelles à Saran (ne riez pas, les Belges aussi étaient des Gaulois…).
L’un des 5 premiers en France à arborer le nouveau style de la chaîne de restaurants bien connue et que vous pouvez aller découvrir à votre tour dès maintenant…

Repas DCF après la plénière Teleperformance

Repas DCF après la plénière Teleperformance

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recrutement@dcf-orleans.fr

 

Philippe Vaginay-DCF

26 septembre 2018

Plénière spéciale « Intelligence émotionnelle »

 

Cette soirée du 26 septembre dans les locaux de Cité Formation, notre hôte(sse) du jour que nous remercions ici – avait un petit goût de défi puisqu’elle réunissait 3 sociétés potentiellement concurrentes autour d’une même thématique : l’intelligence émotionnelle.
Qui plus est, 2 des structures utilisent exactement le même outil (MBTI), histoire de corser encore le challenge !
Au final, les 3 intervenantes ont su fonctionner en bonne… intelligence, mettant ainsi en pratique ce qu’elles apportent au quotidien à leurs entreprises clientes.

Mais avant de rentrer dans le détail de cette belle prestation, quelques informations sur le mouvement DCF, présentées en entrée de plénière par nos deux co-présidents, Eric Albanère et Laurent Niort.

Laurent Niort, co-président DCF Orléans

Laurent Niort, co-président DCF Orléans

Actualités DCF

 

Après la vidéo de présentation DCF à destination des invités, nos présidents ont ainsi fait un point sur l’afterwork organisé courant septembre et qui a permis à une douzaine d’extérieurs de découvrir les DCF.
Puis vint un focus sur 3 points forts :

  • Cap 3000 : l’ambition des DCF est de passer des 2500 membres actuels à 3000 dans un horizon proche, afin d’asseoir le mouvement en régions, renforcer sa représentativité et diversité et ainsi développer son pouvoir d’influence
  • Best’com 2018 : spécialité orléanaise, la soirée Best’com aura lieu cette année le 7 novembre 2018, animée par un conférencier de talent – Michaël Aguilar – qui donnera sa vision de la vente à l’heure du numérique (inscription ici)
  • DCF Challenge (anciennement Concours National de la Commercialisation), cette nouvelle épreuve verra s’affronter près de 10000 étudiants autour d’un serious game en octobre-novembre, suivi d’une épreuve commerciale totalement repensée pour être en phase avec les évolutions actuelles.

Emergenetics, ou mieux se connaître pour mieux fonctionner

 

Besset (abc for value) présente la méthode Emergenetics

Stephanie Palluat de Besset (abc for value) présente la méthode Emergenetics

Stéphanie Palluat de Besset – société abc for value, agence d’Orléans – a dès le départ inscrit la soirée dans le registre des émotions, en demandant à chacun de se remémorer ses meilleures vacances : ce qui s’était passé avant, après, et surtout pour quelle raison ces vacances en particulier avaient laissé un tel souvenir.
Cette introduction volontairement introspective lui a ainsi permis de mettre son public en état de réceptivité émotionnelle, en activant le ressenti plutôt que la raison.

Néanmoins, elle tint à souligner l’approche scientifique de la méthode Emergenetics, qui s’appuie essentiellement sur les neurosciences pour définir les différents modes de pensée et donc de comportement présents au sein d’une population.

L’objectif de la démarche est, dit-elle, de « permettre d’accéder aux manières dont un groupe préfère se comporter » en aidant tout un chacun à identifier son mode de fonctionnement personnel pour s’appuyer dessus.

Les applications sont essentiellement le coaching, l’accompagnement à la prise de fonction, les bilans de compétence, et donner des clés de compréhension en cas de difficultés à communiquer.

 

Exemple de support Emergenetics présentant les principaux modes de pensée

Exemple de support Emergenetics présentant les principaux modes de pensée

En résumé (juste pour vous faire regretter de ne pas avoir été présent et donner envie d’en découvrir plus 😉 Emergenetics répartit les groupes humains en trois tiers sur des critères tels que l’expressivité, l’affirmation de soi, la flexibilité… Pour ce dernier par exemple, le premier tiers sera déterminé, passant à ferme, puis le second tiers adaptable, avant de passer au dernier tiers accommodant, et enfin accueillant le changement facilement.

Ces attitudes sont à rapprocher de 4 modes de pensées principaux :

  • analytique : tout est clair et rationnel
  • structurel : c’est le domaine du pratico-pratique, on dit ce qu’on fait et on fait ce qu’on dit
  • social : la qualité relationnelle et l’empathie priment
  • conceptuel : recherche de sens, besoin de se projeter

Bien évidemment, il ne s’agit pas d’enfermer les personnes dans des petites cases, mais de comprendre quels sont nos modes de fonctionnement privilégiés.
Ainsi, 5% de la population tend à se concentrer sur un mode de pensée, 59% sur deux, 35% sur trois et seulement 1% sur les quatre. Ces derniers pourront ainsi facilement jouer le rôle d' »interprètes » entre les différents groupes puisque capables de s’adapter facilement aux différents modes.

 

Le MBTI ou les enfants de Jung

 

Natali Syriani (qui dirige sa propre société spécialisée en conseil et formation), et Catherine Maignan (société AIR RH) entreprirent ensuite de présenter le MBTI sur un mode ludique, à l’aide de saynètes humoristes.
Le MBTI, pour Myers Briggs Type Indicator, est une méthode d’évaluation psychologique développée suite aux travaux de Jung.

Elle permet de définir des grands types psychologiques qui orientent nos comportements, avec une polarité : côté préféré / non préféré (tiens, tiens, ne serait-ce pas là une notion évoquée dans la première intervention…).

Natalie Syriani (à gauche) et Catherine Maignan (à droite donc) : deux consultantes adeptes du MBTI

Natalie Syriani (à gauche) et Catherine Maignan (à droite donc) : deux consultantes adeptes du MBTI

Animées d’un réel talent de comédiennes, nos deux intervenantes nous ainsi mimé l’extraverti(e) / l’introverti(e), le premier se ressourçant en se branchant sur les autres, le second, tourné vers son mode intérieur. lorsque l’un agit, puis réfléchit, avant d’agir à nouveau, l’autre fait tout l’inverse ! On comprend bien tout le risque d’incompréhension entre les deux modes de fonctionnement.

Puis la sensation (concret, précis, pragmatique, ancré dans la réalité) face à l’intuition (vision globale, pas dans la précision ou le détail, mais voyant la réalité telle qu’elle pourrait être) avec encore une fois un grand pas à franchir pour arriver à se comprendre.

Et ainsi de suite quant à la prise de décision, entre le côté thinking qui raisonne en terme de vrai/faux, et le feeling qui lui se situe sur le terrain du bien/mal.

Enfin le pôle jugement, qui contrôle l’environnement par son organisation, ce qui lui permet de gérer son stress, tandis que le pôle perception est lui dans l’improvisation.

Chacun aura pu se retrouver ou mettre des noms sur les personnages campés par les deux consultantes, étant bien entendu que comme dans la méthode Energenetics, les personnalités sont rarement définies de façon unipolaire, la complexité de l’être humain résidant dans le mélange ainsi que la capacité à sortir de sa zone de confort pour aller parfois s’aventurer dans l’autre pôle…

 

Une soirée très enrichissante grâce à la bonne entente entre intervenantes et leur présentation attrayante et bien documentée tout à la fois, qu’elle en soient ici remerciées !
Pour en savoir plus, libre à vous de les contacter, elle se feront un plaisir de vous accueillir.

 

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Philippe Vaginay-DCF

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